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罗清启:海尔家电管家模式引发行业“核聚变”

浏览次数:2136   字号:   |   发布日期:2016/9/30 16:31:13            来源:西部项目网     
        当前家电服务正成为互联网的新风口,无论是家电企业还是互联网企业都纷纷布局“互联网+服务”模式,日前海尔向全社会开放服务创业平台,吸引各方力量共同创造性满足用户的需求,这一举措得到了行业协会、专家学者的点赞。从产业趋势来看,这是否预示着家电服务巨变时代的到来?家电服务升级的真正核心又是什么?新华网记者就这些问题采访了帕勒咨询公司资深董事罗清启。

        服务的核心在“创”不在“修”

        新华网:最近一段时间家电服务成为行业关注的热点,有的企业以互联网+服务模式开拓市场,有的企业通过智慧客服系统改善服务体验,有观点认为,这些举措将推动家电业服务的升级,对此你怎样看待这一观点?

        罗清启:从市场发展趋势来看,家电业确实需要进行一场服务升级,但上面这些举措都称不上升级。对这个问题我们首先要明确服务升级到底应该升什么?个人认为,服务升级必须要升级各方的利益,包括用户、服务工程师、企业以及其他攸关方,如果只是一方利益获得增长,只能是“薄价值”,只有各方的利益都获得增长才是“厚价值”,才是真正的升级。

        服务升级的本质意义不是将用户的产品修好,更重要的是能够与用户共同创造新的增值,也就是将用户新的需求呈现出来并整合各方资源创造性的满足,从这个角度来看,目前市场上的服务还停留在安装、维修、客服等浅层面,并没有触及用户需求的深层面,用户全流程的体验并没有得到根本改善,所以家电服务升级首先要找对方向和问题。

        家电管家模式带来“核聚变”效应

        新华网:从媒体报道来看,9月30日海尔对外发布了家电管家服务模式,通过用户评价用户付薪机制推动服务主体和服务内容的升级,业内认为这一模式能够有效解决目前家电服务业存在的矛盾与问题,您是否认同这一观点?

        罗清启:这一观点并没有充分解读出这一模式的价值,从社会发展来看,服务已不是单纯的安装维修保养,而是为用户提供更好的体验,因此服务兵已经不是传统的维修人员,而是企业收集需求和满足需求的终端,我们从海尔的新服务模式中看到了这个朝向,企业与用户实现了由单向的价值主张到双向的价值对话的跨越。

        这一服务模式的最大价值在于以“核聚变”的方式推动企业整个系统的颠覆,通过用户评价和用户付薪机制,企业在有效地驱动服务工程师在创造用户价值同时实现自我价值,并形成高粘性的社群,巨大的需求数据犹如新大陆一样呈现出来,这推动企业研发、制造、物流等全方位的变革。传统的电商零售发展已经到了天花板,这种以社群为基础的后电商模式代表着产业的未来。

        服务成为共创共赢的超级系统

        新华网:在互联网大潮中,家电企业正在发生着脱胎换骨的变化,比如研发的开放化、工厂的透明化,而服务领域也在快速的平台化,比如海尔联合高校毕业生就业协会校企合作委员会、质量万里行促进会以及中国家用电器服务维修协会成立了创业联盟,这意味着家电服务将发生怎样的变局?

        罗清启:从家电业的发展历史来看,基于维修的服务只是一项基础服务,但在互联网时代,服务必须成为一个创新系统,作为企业与用户真正零距离的触点,服务是产生需求的重要环节。不管是研发的开放化,还是工厂的透明化,如果没有服务领域对需求的呈现,都是无源之水。

        从海尔的服务生态圈来看,企业正成为服务的基础设施,用户不再是传统意义上的用户,也成为服务的创造者和提供方,各利益攸关方都可以利用企业提供的平台为所需求方提供更好的服务,企业的服务体系由传统的封闭体系变成一个共创共赢的超级系统。这一实践的背后反映是企业世界观和方法论的彻底颠覆,正以全新的视角全面提升用户的服务体验,从产业趋势来看这一做法具有非常重要的未来意义。 
 
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